Was ist überhaupt eine Customer Journey?

Unter Customer Journey versteht man umgangssprachlich zu Deutsch: “Die Reise des Kunden” und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.

Unser Ziel ist es unsere Kunden auf dieser Reise in jedem Moment zu begleiten, beizustehen, zu unterstützen und ihm zu helfen an sein persönliches Ziel zu gelangen. Wobei ja auch der Weg, bzw. die Reise dahin bekanntlich oftmals schon das Ziel ist.

Wie sieht unsere Customer Journey aus?

Startup as a Service

Wenn ihr regelmäßig unsere Blogbeiträge lest, werdet ihr sicher schon mal von StaaS (= Startup as a Service) gehört haben. In diesem Bereich geht es uns vor allem darum am digitalen Mindset unserer Kunden zu arbeiten. Wir vermitteln essentielles Digitalisierungs-Wissen und versuchen mit Insights aus der Startup-Welt Impulse zu setzen.

Arbeit am digitalen Mindset
In Workshops, wie dem Innovation Bootcamp, arbeiten wir gemeinsam am digitalen Mindset unserer Kunden.

Wir zeigen z.B., wie Startups schnell, kreativ und agil arbeiten und was unter digitaler Disruption zu verstehen ist. Gleichzeitig stellen wir z.B. neue agile Methoden vor und wenden diese direkt mit unseren Kunden an. Gemeinsam mit den Kunden entwickeln wir bereits erste Ideen, wie man sich z.B. vor Disruption schützen kann. Los geht es hier mit unserem initialem Workshop dem Innovation Bootcamp.

Prototyping

Im Bereich Prototyping geht es, wie der Name schon sagt, um das Entwickeln von Prototypen  basierend auf konkreten Ideen, die wir vorher mit unseren Kunden erarbeitet haben. Es geht also wirklich ins Doing. Wir wollen die konkreten Probleme unserer Kunden (sogenannte “Pain-Points”) mit innovativen Lösungsansätzen angehen. Das anschließende Testing der gebauten Prototypen direkt am Nutzer gehört genauso wie die agile Validierung von UX (User Experience) – und UI (User Interface)-Konzepten zu unserem Prototyping. Im letzten Schritt setzen wir Feedback-basiert Anpassungen um oder starten direkt mit dem Markt-Rollout.

Product Development

Im Product Development gelangen wir zur technischen Umsetzung modernster Web-Technologien, Sprachassistenten und Bots. Positiv getestete Lösungsansätze setzen wir in unserer Entwicklungsabteilung um und entwickeln das entstehende Produkt kontinuierlich weiter. Erfolgreich getestete Innovationsansätze sind die Grundlage, diese entwickeln wir nun weiter zu Marktversionen. Durch unsere agile Entwicklung bringen wir Produkte pfeilschnell zum Rollout und auch danach entwickeln wir die Produkte fortlaufend weiter und betreuen die Skalierung.

Agiles Arbeiten mit Scrum
Planning unserer Sprints am Kanban Board – auf agiles Arbeiten wird bei uns hohen Wert gelegt.

Wo kann man als Kunde einsteigen, muss ich die gesamte Customer Journey durchlaufen?

Das Besondere an unserer Customer Journey ist, dass es keinen festen Punkt gibt, an dem man als Kunde “einsteigen muss”. Der Einstieg ist je nach Wunsch und Bedarf an jeder Stelle der Journey möglich. Der Kunde kann dies selbst entscheiden, bzw. wir beraten die Kunden selbstverständlich auch, an welcher Stelle es sinnvoll wäre für sie einzusteigen.

Kundentypen und ihre Einstiegs-Möglichkeiten in die Customer Journey
Mögliche Kundentypen und ihr Einstieg in unsere Customer Journey

Sehr schön zu sehen ist dies an obiger Grafik, wo wir verschiedene mögliche Kundentypen aufgezeigt haben. So sollte der Kundentyp, der zwar weiß “wir müssen im Kontext der Digitalisierung etwas machen”, aber noch keine konkrete Vorstellung hat, an welcher Stelle er mit der Umsetzung beginnen möchte, mit einem Innovation Bootcamp einsteigen. Natürlich können auch Kunden, die bereits eine konkrete Vorstellung haben, trotzdem mit dem Innovation-Bootcamp beginnen. Darin können auch bereits vorhandene Ansätze im entsprechenden Ideation-Teil noch weiter optimiert und durch unseren Input modifiziert werden. Die Erfahrung zeigt, dass ausnahmslos jeder unserer Kunden tolle Gedanken, Ideen und Ansätze mitbringt und das richtige Format einfach nur dabei hilft, diese in ein konkretes Konzept für die Umsetzung zu transformieren.

Exkurs: Das Innovation Bootcamp

Im Innovation-Bootcamp vermitteln wir essenzielles Grundwissen zu den Themen Digitalisierung und Innovation. Außerdem veranschaulichen wir unseren Kunden anhand von tiefen Insights in unser Unternehmen, wie wir Schnelligkeit, Flexibilität und Kreativität sicherstellen. Abschließend zeigen wir auch noch unsere Methoden, wenden diese in praktischen Übungen direkt mit an und klären alle bis dahin aufkommenden Fragen.

Kunden, die bereits ein konkretes Problem mit einem Prozess haben, können dagegen z.B. bereits mit einem spezifischen Konzeptionsworkshop einsteigen.

Habt ihr noch Fragen zu unserer Customer Journey oder seid ihr vielleicht interessiert eine gemeinsame Reise mit uns anzutreten und wisst nur noch nicht genau, wo ihr steht? Kommt einfach auf uns zu, wir helfen euch gerne weiter!


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