Das Wort mit D und der Ursprung für digitale Geschäftsmodelle: die Digitalisierung. Vermutlich kommen die wenigsten an ihr vorbei und Unternehmen, die zukunftsfähig bleiben wollen, sollten sie längst ganz oben auf ihrer Agenda stehen haben. Obwohl wir den Megatrend aus diversen Blickwinkeln betrachten und jeweils unterschiedliche Berührungspunkte mit ihr haben, steht meist eines im Vordergrund: die Technologie. Besser, schneller und intelligenter soll sie sein, neue Kunden akquirieren, Kundenerlebnisse verbessern, Umsätze steigern und Prozesse optimieren. Und während wir uns im Rausch der Veränderungen für neue Herausforderungen wappnen, versuchen wir angestrengt Lösungen zu finden, die vielleicht schon längst da sind.
Versetzen wir uns für einen Moment in das Jahr 1950. Wir haben kein Smartphone mit digitaler Einkaufsliste in der Hand, sondern einen handgeschriebenen Papierzettel und machen uns auf den Weg zum Tante-Emma-Laden um die Ecke. Und plötzlich ist da ein Gefühl von…
Geborgenheit.
Denn der Tante-Emma-Laden war gleichzeitig ein Treffpunkt, eine Art Wohnzimmer, ein Ort für Austausch und für den ein oder anderen Kunden auch eine Möglichkeit zur Selbstdarstellung.
>> Mittels digitaler Instrumente kann eben dieses Gefühl heute auch digital transferiert werden, wenn persönlicher (Kunden-)Kontakt nicht mehr von Nöten ist. Moderne Unternehmen, die ihren Kunden und Mitarbeitern digitale Orte zum Austausch bieten, sind ziemlich weit vorne mit dabei.
Verfügbarkeit.
Obgleich in diesen Zeiten Ware oft nicht verfügbar war, wusste Tante Emma ihrer Kundschaft immer eine passende Alternative zu bieten. Dass Produkte manchmal schwer oder nicht erhältlich waren, nutzte sie geschickt als Vorteil für sich und überzeugte ihre Kunden von Produkten, die diese vielleicht gar nicht in Erwägung gezogen hätten.
>> Damit war Tante Emma heutigen Online-Shops um Wellenlängen voraus. Mit dem Angebot von passenden Alternativen können Kunden heute zum Kauf überzeugt werden, die sonst bei nicht vorhandenem Wunschprodukt zur Konkurrenz abgewandert wären.
Kommunikation.
Tante Emma befand sich im stetigen Austausch mit ihrer Kundschaft. Sie informierte darüber, wann oder ob neue Ware eintreffen würde, kommunizierte Öffnungszeiten. Auf sie war Verlass.
>> Informationsteilung geht heute per Mausklick. Kunden erwarten schnelle und aktuelle Informationen über die Verfügbarkeit von Produkten, Öffnungszeiten, Lieferzeiten oder Unternehmens-Updates, die digital und vor allem jederzeit abrufbar sein müssen.
Beratung.
Wenn einer seine Kundschaft kannte, war es wohl Tante Emma. Sie konnte zu jedem Produkt etwas erzählen und ihren Kunden reichlich Tipps geben. Sie kannte alle Vor- und Nachteile und wusste vor allem eines: was ihre Kunden mochten und was nicht. Sie wusste, wann und wie oft sie in ihren Laden kamen, welche Produkte ihnen gefallen oder sogar gefallen könnten. Ihr individueller Beratungsstil hatte natürlich den Hintergrund, auch den Umsatz ihrer Kunden zu erhöhen. Und wer kauft nicht gerne, wenn er professionell und ehrlich beraten wird?
>> Beratung fängt online weit vor dem eigentlichen Kaufprozess an und geht anschließend auch darüber hinaus. Produkte können digital vorgestellt, beschrieben und erklärt werden. Online-Plattformen ermöglichen Kunden den direkten Kontakt zum Unternehmen, um Fragen zum Produkt zu stellen – womit wir wieder beim ersten Punkt wären – während sich für das Unternehmen gleichzeitig die Chance auf Zusatzverkäufe öffnet. Anschließend können etwaige Reklamationen digital abgewickelt werden. Hier entscheidet sich endgültig, ob der Kunde wiederkehrt oder geht.
…das Rad muss also nicht neu erfunden werden. Ursprüngliche Erfolge müssen wir nur (wieder)erkennen und in die digitale Welt übertragen. Die Herausforderung für digitale Geschäftsmodelle ist vielmehr der Kulturwandel, der nötig ist, um Mitarbeiter und Kunden von agilen Technologien zu überzeugen. Mitarbeiter und Kunden müssen gleichermaßen auf die Reise mitgenommen werden. Denn digitale Transformation beginnt neben der Technologie vor allem beim Menschen.
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